Проект
Комплексная автоматизация обслуживания медицинского оборудования
в «Пасифик Трейд и Сервис»
Компания ООО «Пасифик Трейд и Сервис» — ведущий региональный поставщик, который поставляет и обслуживает медицинское оборудование, комплектующие и расходные материалы для лабораторной диагностики. Доля рынка по Приморскому краю по лабораторному оборудованию — 90%, по общемедицинскому — 45%. Основные клиенты — государственные бюджетные учреждения здравоохранения, частные медицинские центры и лаборатории.
обслуживаемых объектов в медучреждениях,
включая государственные и частные предприятия
заявок в год в среднем поступает в службу
Компания ООО «Пасифик Трейд и Сервис» расширяет свое присутствие
в регионе. Рост происходит за счет закупки и поставки общемедицинского оборудования, комплектующих для больниц, гарантийного и постгарантийного обслуживания оборудования. В связи
с этим увеличилось количество объектов и заявок, был расширен штат выездных инженеров.
С увеличением объема заказов распределять задачи на сервисных инженеров, учитывать и контролировать процесс выполнение стало сложно
и трудоемко. Прием обращений осложнялся тем, что клиенты не могли объяснить, о каком оборудовании идет речь и что именно с ним не так. Это значительно тормозило решение проблемы, вело к долгому простою медоборудования и негативно влияло на работу сервисной службы в целом.
В таких условиях диспетчеры постоянно были перегружены, часть заявок терялась, сложно было контролировать исполнение SLA, а время на обработку заявок не позволяло развиваться.
Пандемия COVID-19 усугубила ситуацию: переоснащение больниц, новые услуги для диагностики потребовались без промедления. Заказы и заявки выросли многократно.
выросла нагрузка на инженеров в период COVID-пандемии
растет количество заявок, поступающих ежемесячно
на одну заявку тратил диспетчер, включая прием, назначения и контроль её выполнения
заявок терялось из-за человеческого фактора
и полностью ручной работы
оптимизировать работу сервисного отдела
снизить трудозатраты на ручные повседневные задачи
упростить контроль за качеством работы сотрудников и соблюдением SLA, который установлен Минздравом
01. Снизить нагрузку на диспетчера по регулярным и типовым заявкам, в т. ч. на плановые и профилактические осмотры оборудования;
02. Ускорить распределение и назначение заявок на инженеров;
03. Реализовать единое информационное хранилище по обслуживаемому оборудованию, включая документацию, заявки, историю обслуживания;
04. Ускорить для клиентов и упростить для диспетчеров процесс подачи и приемки новых заявок с целью экономии времени;
05. Автоматизировать отслеживание параметров эффективности работы сервисной службы;
06. Обеспечить полевых инженеров инструментами, с помощью которых они смогут отчитываться о работе.
07. Сократить количество ошибок вследствие ручного труда
08. Увеличить продуктивное время как диспетчеров, так и инженеров
09. Оперативно принимать обоснованные управленческие решения